三项客户服务承诺,其中五项服务标准领先同业——进入2009年,诞生在深圳的、20岁的中国平安开始讲述又一个春天的故事。

  在创业元老、中国平安集团副董事长孙建一看来,推出客户服务承诺是年度品牌运动的核心内容之一。3月24日,平安旗下的产险、寿险与银行成为首批参与承诺的单位。

  这一天,孙建一带着平安的三名干将来到北京,他们是:平安产险董事长兼CEO任汇川,平安寿险常务副总经理李国华,平安银行常务副行长陈伟。

  此时的春天乍暖还寒。全球金融市场突变对消费者信心和金融产品的消费趋势已经产生较大影响。消费者最为关注的是金融企业的专业化程度和金融产品的服务质量。

  平安对车险的承诺是:在全国范围内,对赔款金额在1万元以内(包含1万元)的车险保险责任事故案件,在客户提交索赔资料齐全有效的情况下,平安承诺即刻起3个工作日内完成案件审批并通知付款。

  据了解,对于快速定损理赔一项,国内车险企业多以不超过5000元案件为理赔条件,平安的万元以内快速赔付在全国尚属首例。

  任汇川称,对于未能达成上述承诺的案件,将以同期银行活期利率10倍的罚息按日赔偿客户。据悉,该项罚息制度在业内属于首创。中国平安透露,实际发生理赔的车险案件中,约有97%的案件理赔额在万元以下,预计绝大部分平安车险客户将因此受惠。

  平安人寿推出的服务承诺口号是“信守合约,为您寻找理赔的理由”。李国华表示,长期以来,保险客户最关注的就是理赔问题,该项承诺旨在革新理赔理念和理赔实践,对所有投保平安寿险的客户,在合约范围内遵循“客户有利原则”主动帮助客户寻找赔付的事实及依据。

  为此,平安人寿提出“拒赔更审慎”原则,优化理赔程序,确保每一起拒赔案件均由具有多年从业经验的资深核赔人审慎核查,处理争议案件时,在条款及法律规定范围内,公司将作有利于客户的解释。客户也可通过理赔申诉绿色通道进行申诉,平安资深核赔人将对此负责到底,详细复核申诉理由及证据,协助客户补充收集资料,进一步寻找赔付的依据。

  信用卡已成为消费者普遍使用的支付方式之一,信用卡遗失、被窃、被抢等现象时有发生。平安银行公布的信用卡调查显示,安全、方便成为消费者提及率最高的关键词。中国平安做出的第三项承诺即与信用卡的安全保障相关。

  陈伟表示,平安信用卡在为客户提供安全保障方面,提供了三项同业之最。平安信用卡为持卡人提供的失卡保障额度最高达五万元,该额度既是法定最高的固定信用额度,也是目前同业中最高的失卡保障额度。该信用卡的失卡保障可追溯到持卡人挂失前72小时内(同业中保障时间最长之一)的被盗用损失。同时,平安银行也是首家提供信用卡被抢劫取现损失保障的银行。

  为了有效保障持卡人及银行双方的利益,每位持卡人享受的最高保障额度可达该卡的固定信用额度上限,最高不超过五万元。符合保障范围的损失包括仅凭签名确认的刷卡消费损失以及因遭抢劫而信用卡被取现的损失。在每个自然年度周期内,持卡人只要在卡背签名,并成功首刷一笔,即可获得一次赔付保障。

  从数据调查,到市场研究及客户需求分析,再到组织架构的调整与流程再造,以及集团资源的共享与再挖掘,这三项承诺的背后都有平安集团的“精耕细作”作为支撑。

  任汇川认为,自2008年保监会发布70号文件规范产险市场以来,对于一个管制利率的市场,价格战就不能再成为主要竞争手段了。公司连续5年进行的客户满意度调查显示,客户在车险理赔方面最关心的始终是赔付时效和手续简单,因此如何提高时效,简化手续,方便客户办理,是平安产险提升服务品质的重点。

  对于保险公司来讲,时效就是成本。如何在提高时效的同时,节约成本成为平安产险研究的课题。任汇川说:“做出新的承诺肯定会增加运营成本。承诺背后最大的改革,是通过业务流程的再造努力降低成本。”

  据任汇川介绍,再造的业务流程包括IT资源的投入、后援集中和共享、后援与前端协调的改进。平安的主要后援平台是位于上海张江的平安全国运营管理中心。这里也是全国首家大型综合性运营管理中心,总体规模位居亚洲首位。该运营管理中心对遍布全国的3000多个平安分支机构的后台作业和服务进行统一管理,平安集团旗下各专业子公司、分公司的客户资源可进行共享,后台的运作也按照规范统一进行,全国的保单录入,赔案缮治,费用处理等均在此完成,极大提升了风险控制水平、成本控制能力和服务效率。对于前端,平安产险为四千名左右的理赔服务员工配备了GPS等工具,利用先进派工软件,保证流动的理赔员就近查勘案件,这种资源的优化调配进一步节约了成本。

  据中国平安财产保险股份有限公司客户服务部副总经理李若渠介绍,需要理赔的客户在资料齐全以后,进入保险公司内部的处理流程还有七个环节。而平安产险每年的车险赔案有400多万个,如果按照一个流程再造减掉一个环节,就减掉四百万个环节。运营成本大大降低。

  此前平安车险理赔后台处理的平均时效已经低于三天,并且一些小额案件通过快速处理通道,可以实现免现场查勘。这次承诺是把理赔额度上限提高到了一万元。

  平安集团的综合金融服务优势,被陈伟看作平安银行发展信用卡业务的核心竞争力之一。她认为,21年来,集团积累了四千多万的个人客户和约两百万的公司客户,这是信用卡能够快速健康发展的一个关键。

  陈伟认为,信用卡的盈利模型是比较固定的,但在平安还有一个比较特殊的盈利模型,那就是利用平安集团的综合金融服务优势进行综合开拓。平安的保险客户可以成为信用卡的客户,而信用卡的客户,也可以转化成银行的零售客户以及寿险、产险、证券、信托的客户。

  万能险结算利率是市场关注的热点问题。今年2月,平安寿险自2008 年10 月以来首次微幅下调其万能险结算利率,其中,个人渠道由5.25%降至5.00%,银保渠道由5.25%降至4.7%。李国华认为,平安寿险有充足的平滑准备金,万能险结算利率下降空间有限。

  任汇川认为,保险是金融消费的“主食”。今年将可以看到财险业务转型、盈利能力增强、服务水平提升等向好态势。中国的保险服务,金融服务,目前正处于竞争的转换和提升阶段,正从价格竞争逐渐提升到服务竞争。

  去年的自然灾害对产险行业的盈利都产生了一定影响,并且产险资金的投资也受资本市场震荡的波及。“今年产险业的发展机大于危”,任汇川说,“今年保费的增长速度可能没有前两年高,但整个产险行业的转型,盈利能力、服务水平都会有一定的提升。”

  平安产险正在酝酿新的发力点。据任汇川透露,平安产险正在就差异化服务的可行性进行研究,在监管规定的现行价格体系之内,对于不同风险的客户,尽可能给予差异化的定价。该计划的初步设想是根据客户的不同风险,对保障的不同需求进行产品定制和细分。“这就需要强大的客户信息数据库系统的支持。目前,国内有些发达地区,如北京、上海,已经建立了车主的信息查询平台”, 任汇川说。

  “平安有自身客户信息的完整记录,据此,我们能够准确地作出风险定价费率表。”任汇川认为,这种差异化的服务一旦推出,就能为客户提供更适合的保障选择——风险小的客户,不会多付钱;风险高的客户,也不会占便宜。

  平安银行今年会向监管部门申请在更多城市设立分行,随着新分行落地,信用卡发行城市也会增加。“到去年底,平安信用卡发卡城市有上海、深圳、福州、泉州、厦门,今年将增加杭州和广州。与同期的发卡银行相比,平安的发卡速度是很快的。截止目前,发卡量已经超过了180万张”,陈伟说。

  1、车险万元以内快速赔付在全国尚属首例,国内车险企业多以不超过5000元案件为理赔条件